Aerocivil establece más medidas de protección a los usuarios del transporte aéreo

Dentro de los cambios en la normatividad vigente del Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC), la Aeronáutica Civil estableció más medidas para proteger al usuario del transporte aéreo, dentro de las que se encuentran el manejo de información al pasajero por parte de las aerolíneas, las nuevas tarifas por corrección del nombre en el tiquete de viaje y el transporte de niños menores de 2 años en vuelos internacionales.

Para el caso del manejo de la información por parte de las aerolíneas hacia los usuarios, la nueva normatividad exige que las aerolíneas deben informar de manera veraz, precisa, clara, completa y explícita al pasajero todas las condiciones de la reserva y compra del tiquete para evitar falsas expectativas y equivocaciones frente a los servicios ofrecidos. Esto incluye tarifas, restricciones, el derecho al retracto y desistimiento, el reembolso en caso de desistir sin perjuicio de las deducciones a que haya lugar, los cambios que afecten el vuelo por los medios más efectivos (24 horas antes del vuelo) y la vigencia del tiquete, entre otros.

El cobro por corrección del nombre en el tiquete de viaje, que en muchos casos, tenía una penalidad promedio de 200.000 pesos por parte de una aerolínea, ahora no debe ser mayor a 30.000 pesos, que es el valor establecido para costos administrativos.

Otra de las medidas que beneficiarán a los pasajeros aéreos es el cobro por transporte de menores de 2 años en los vuelos internacionales, el cual, en muchos casos, es hoy del 10% sobre la tarifa plena y cambia a un 10% sobre la tarifa del adulto acompañante. Para los vuelos nacionales, el transporte de menores de dos años se mantiene sin costo.

Los primeros resultados

Después de haber entrado en vigencia la Resolución 1209 del 25 de mayo, en la cual la Aeronáutica Civil estableció las primeras disposiciones de protección a los usuarios del transporte aéreo, los resultados han sido muy positivos en cuanto a los niveles de servicio de las aerolíneas, los índices de cumplimiento y compensación a pasajeros y las respuestas a quejas y reclamos a los usuarios del transporte aéreo.

En cumplimiento de itinerarios, uno de los indicadores más importantes del sector aéreo, las aerolíneas presentan una significativa mejora. En el caso de operaciones aéreas nacionales, crecieron 13 puntos porcentuales en los índices de cumplimiento en el último cuatrimestre evaluado, pues del 65% en el periodo marzo a junio de 2014 pasaron al 78% en el mismo periodo de 2015. También, en ese mismo lapso, hubo un destacado incremento en el cumplimiento de servicios (indicador que mide el desempeño de las aerolíneas), al pasar del 80% al 93%.

En cuanto a las operaciones aéreas internacionales, de marzo a junio de 2015 las aerolíneas registraron un 79,5% de cumplimiento de itinerarios y un 84,5% de cumplimiento de servicios.

Es importante señalar que el mejoramiento de la infraestructura aeroportuaria, la adquisición de tecnología de punta para la navegación aérea y el plan de mejoramiento y seguimiento a las empresas del sector por parte de la Aeronáutica Civil, contribuyeron a que se presentaran estos positivos resultados en el sector aéreo.

Quejas y reclamos

El total de quejas recibidas entre enero y julio de este año fue de 4.975, lo que indica que, por cada 100.000 pasajeros, se presentaron 26 quejas mensuales, 22 menos de que las que se registraron por mes en el mismo periodo del año anterior, lo que representa una mejora del 38% en este indicador.

Este descenso obedece a que, con las medidas y disposiciones tomadas desde finales de mayo por la Aeronáutica Civil, los usuarios del sector aéreo han recibido respuestas más oportunas a sus requerimientos, tienen mayores satisfacciones en sus viajes, cuentan con niveles de confianza más altos en la autoridad del sector y las aerolíneas se han preocupado por ofrecer un mejor servicio a los pasajeros. Dentro de las quejas presentadas, las de mayor predomino son por las demoras en vuelos, seguidas por vuelos cancelados.

Compensaciones

En cuanto a compensaciones, los datos de la Aeronáutica Civil indican que, entre junio y julio de este año, 67.490 pasajeros fueron compensados directamente por las aerolíneas con bonos de alimentación, millas, hospedajes, gastos de traslado, endosos de tiquetes, tiquetes en rutas de la empresa aérea y reintegros de los costos del tiquete, entre otros, por un valor de 8.434 millones de pesos. Los vuelos demorados fueron los que más generaron compensaciones. Esto refleja el estricto control que Aerocivil implementó desde la expedición de las reformas de mayo de este año.

Procesos sancionatorios

Dentro del proceso de vigilancia y control que realiza la Aeronáutica Civil, en el periodo enero-julio de 2015, la entidad inició 160 procesos sancionatorios a empresas del sector aéreo, 115 más que en el mismo periodo de 2014, lo que equivale a un incremento del 300%. Dentro de estas investigaciones está, por ejemplo, la de no entregar al pasajero información veraz, completa y suficiente en un servicio ofrecido.

Y, en cuanto a sanciones, la Aeronáutica Civil impuso a las empresas del sector aéreo, entre enero y julio de este año, más de 1.300 millones de pesos por infracciones a las normas, 44% más que el monto de las sanciones impuestas en el mismo periodo del año anterior cuando fue del orden de los 900 millones de pesos.